Comment gérer les commentaires sur les médias sociaux?

L’avènement des médias sociaux a bouleversé la façon dont les marques communiquent avec leur clientèle. Si auparavant le message circulait en sens unique depuis l’émetteur (marque) vers le récepteur (client), il en est tout autrement avec les médias sociaux. La communication prend la forme d’une conversation et le client émet, commente, questionne… et s’attend à une réponse.

Cette réalité a même entraîné la création d’un nouveau « métier » dans les entreprises dont la taille le permet : le gestionnaire de communauté. Si vous décidez de confier la gestion de vos réseaux sociaux à votre secrétaire ou de vous acquitter de la tâche en personne, ces quelques conseils peuvent vous être utiles.

Un bon gestionnaire des réseaux sociaux a comme tâches d’alimenter une page en contenu original et d’effectuer une veille sur ce qui est dit au sujet de l’entreprise ou de l’organisme. Cette veille consiste à vérifier ce qui est dit par d’autres pages, mais aussi par des utilisateurs sur sa propre page.

Afin de vous simplifier la vie, nous vous suggérons quelques petits trucs, question de bien monitorer toutes ces réactions et commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.

D’abord, si vous êtes confronté à un commentaire négatif, vous devez répondre assez rapidement puisque l’auteur dudit message s’attend à un retour de votre part. Toutefois, avant d’écrire quoi que ce soit, analysez la situation et réfléchissez. Ce petit moment de réflexion vous évitera de répondre sur le coup de l’émotion.

Ensuite, selon la nature du commentaire, déterminez qui est votre allié afin de donner la meilleure réponse possible. Par exemple, s’il s’agit d’un commentaire concernant un défaut sur un produit acheté, le personnel du service à la clientèle sera le mieux placé pour vous aider à répondre. Si vous être confronté à un commentaire négatif au sujet des valeurs de l’entreprise ou de l’organisme, les dirigeants auront intérêt à vous aiguiller dans votre réponse.

Finalement, à la lumière de l’information récoltée, répondez poliment au commentaire. Conservez un ton professionnel, vouvoyez la personne et si la situation le permet, utilisez une petite dose d’humour. Tout passe mieux avec un brin d’humour et surtout, en s’excusant ou en admettant nos torts, le cas échéant.

Voici quelques questions que l’on entend ou se pose fréquemment :

Doit-on absolument rédiger une nétiquette sur notre page?

Pas nécessairement. Tout dépend de votre type d’entreprise ou d’organisme. Par exemple, s’il vous est arrivé à quelques reprises de devoir intervenir à travers des commentaires où un langage à caractère grossier, raciste ou injurieux était utilisé, la nétiquette est tout indiquée pour vous. En effet, vous pourrez référer les auteurs à votre nétiquette avant de supprimer leur commentaire.

Quel est le temps recommandé pour répondre à un commentaire?

Encore une fois, tout dépend de la nature du commentaire. S’il s’agit d’un commentaire neutre ou positif, vous avez la latitude de répondre dans un délai de 48 h. S’il s’agit d’une question ou d’un problème, il est préférable de répondre dans un délai de 12 h, soit publiquement ou en engageant une conversation en message privé. Si vous vous retrouvez devant un commentaire négatif ou une plainte, il est impératif de répondre à l’intérieur d’une heure afin que le propos n’engendre pas d’autres commentaires de la sorte. Agir rapidement vous permettra de garder le contrôle sur ce qui est dit. Devant un commentaire présentant un autre enjeu, il est encore une fois primordial de répondre, et ce, en une heure. De plus, nous vous suggérons d’effectuer un monitoring afin de suivre le propos. Finalement, dans le cas où vous recevez un commentaire de type « troll », une insulte, une publicité ou un propos sans lien, agissez dans un délai d’une heure, mais en supprimant tout simplement le commentaire.

Est-ce approprié d’avoir une réponse toute faite?

Oui et non. Vous pouvez réutiliser une réponse que vous avez déjà faite à un utilisateur. Toutefois, nous recommandons fortement de personnaliser vos commentaires afin que les internautes sentent le côté humain de votre entreprise ou organisme. Si vous copiez-collez vos réponses, les utilisateurs vous le feront savoir à un moment ou à un autre et ils jugeront que vous ne vous préoccupez pas des commentaires reçus.